O direito do consumidor

Hoje quero contar uma historinha que se passou comigo, na semana anterior ao dia das mães. Na intenção de comprar um aparelho de DVD, fui até um desses super-hiper-mega-mercados da vida, cheios de propaganda colorida que entopem todo dia nossas caixas de correio, atraída por preços convidativos e boas condições de pagamento. Como já sabia que aparelho ia querer, pois havia escolhido antes no folheto, imaginei que fosse gastar uns quinze a vinte minutos para efetuar a compra. Na verdade, não gastei mais do que dez minutos para apontar à vendedora qual o aparelho que queria e para, com meu cartão, pagar no caixa a quantia.
Foi aí que me mandaram para uma fila onde devia aguardar para receber a compra e tirar a nota fiscal. Eram vinte e duas pessoas na fila, e eu era a vigésima-terceira. Depois de quinze minutos, a fila tinha progredido apenas duas posições. Como sou boa de conta, vi que nessa pisada, nesse ritmo, a sete minutos e meio por pessoa, eu ainda teria pela frente duas horas e meia em pé para receber minha compra. Como já estava ali há quinze minutos, que considero tempo limite para permanecer em qualquer fila, principalmente para pegar um artigo que já havia pago, comecei a me aborrecer. Todas as outras pessoas também ali estavam aborrecidas, chateadas, cansadas e se sentindo lesadas, porque quando você vai escolher o objeto ninguém lhe informa que há uma fila de mais de vinte pessoas que você tem de enfrentar depois.
Mas o consumidor brasileiro, ou pelo menos aqueles que estavam ali, nada sabiam dos seus direitos e quando comecei a reclamar em voz alta, algumas pessoas disseram que era assim mesmo, que a loja atendia mal, que o jeito era se conformar. Foi aí que eu perdi a paciência e resolvi cancelar a compra. Procurei a vendedora: já havia saído. Procurei outro vendedor: quando disse que queria cancelar a compra, respondeu que estava ocupado e não podia me atender. Procurei o gerente da seção: já havia saído. Enquanto isso, as pessoas na fila, que ainda estava parada, me olhavam com ares de reprovação, com aquele olhar de constrangimento, como se eu fosse uma louca ou estivesse mordida de cachorro doido, porque parece que ainda constitui escândalo a pessoa lutar por aquilo que acha certo.
Como ninguém me atendeu no setor dos eletrônicos, saí de loja afora disposta a ir até o escritório, ou à gerência, ou ao Papa, se fosse preciso, para cancelar minha compra ou ser tratada como gente. Então, encontrei um setor com uma placa de “Atendimento ao consumidor”. “Quero cancelar minha compra”, falei, e expliquei o motivo: a fila lenta, com mais de vinte pessoas. A atendente, muito simpática e sorridente, disse logo que não, que de maneira alguma, que não era preciso. Pediu meu CPF, em menos de dois minutos tirou a minha nota fiscal no computador e mandou uma pessoa lá dentro pegar o aparelho para mim. Tempo gasto: menos de cinco minutos.
Ainda tive vontade de voltar lá nos fundos da loja, onde estava a fila, para mostrar que se a gente chiar um pouco, consegue um atendimento melhor. Mas já que ninguém me apoiou na hora em que reclamei, achei melhor deixar por isso mesmo. Saí da loja, prometendo não voltar mais, e refletindo sobre mais essa lição. Ou seja: quando querem, atendem direito. Quando não querem, lhe exploram e tratam mal até você perder o medo e começar a não se envergonhar de lutar por um bom atendimento nessas tais mega-hiper-super-lojas que, afinal, só funcionam porque o nosso dinheiro paga por elas.

Clotilde Tavares

 

(Prosa brasileira contemporânea – Depoimento in Blocos)

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